「カスハラ対策セミナー」をオブザーブさせていただきました。
ラーンフォレスト合同会社先日、某社さまにて行われた標記セミナーにオブザーブ参加させていただきました。
差し障りの無い範囲で備忘録として記します。
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･目的は｢職場環境の改善」、目標は｢カスハラ対応の考え方や拠り所」を持ち帰ること。
・2022年から、厚労省より対策マニュアルが交付。
･カスハラは｢セクハラ以上パワハラ未満」。
・カスハラの割合、男性75％、50代70％。嫌がらせは33％。
･不動産におけるカスハラ、｢築年数が古い」「家賃が安い」が、手入れが少ない。大家さんの対応が原因のものも少なくない。
･カスハラとクレームの違い。クレームはその内容及び態様が正当なもの。カスハラは内容、または態様が不当なもの。内容が正当でも態様が悪いとカスハラに。クレームという大きなくくりの中の一部がカスハラ。
･争う場合は証拠が大事。
･カスハラ対策のハードル、｢お客は神」｢お客の満足」。お客さまとはあくまで対等。
･｢回答書」の交付→経過も残す。
・「合意書」を作成して、、紛争の予防。繰り返さないように。
･組織的対応の重要性。情報を共有し、専門家や警察に相談。
・きっぱりとした対応で客を増長させないこと。
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○人としての誠意や優しさが結局は一番大事だなと感じました。その上での、価値観の違いに白黒つけなくてはいけない場合の｢法治国家」における法律の知識は武器になります。使わないに越したことは無いですが・・・。
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