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営業に役立つコミュニケーションのポイント

営業とは、コミュニケーションである。

第一章
コミュニケーションのポイント

<コミュニケーションって何?>
コミュニケーション=人とのやり取り
何をやり取りするのか?
それは情報。
情報には「事実」と「感情」が含まれる。

<コミュニケーションの目的って?>
お客様は自分の「問題解決の手段」として、私たちの商品・サービスを買ってくださる。
コミュニケーション→人間関係→問題解決→売上達成

<営業で役立つコミュニケーション・スキル>
コミュニケーション・スキルはあくまで「技術」
理解して上手に使えば、誰でもコミュニケーションは上手くなる。

・上手くなろうとする意識は必要ですね。

第二章
傾聴力

<聞き下手な人は損をする>
大切なのは「相手に気持ち良く話してもらう」こと。
お客様の問題解決を支援するためには、「お客様の問題が何かを知らないといけない」

<相手が気持ちよくなるスキル>
自分の話を一生懸命聞いてくれる。そういう営業をお客様は好む。

<相手の話が止まらなくなるスキル>
話の内容よりも、それを話している人に興味を持つことがつまらない話も面白く聞くコツ。

・これ大事!
アポを取らせてくれたお客様には、興味が持てて当然だと思います。
つまらない話と感じるようでは脈がないでしょうね。

第三章
質問力

<質問するメリット>
相手から教えてもらいたい、相手に考えてもらいたいという場合は、質問をすればよい。

<お客様の問題とは?>
問題=現状-目標

<仮説で網をはる>
お客様の問題を把握する際に、もっておいたほうがよいのが「仮説」
間違ってもいいから仮説をたてたほうがよい。
質問をしていく中で、仮説が正しかったことがわかったり、間違っていたことがわかってくる。

<現場で使える「質問の仕方」>
「なぜ」という質問はお客様に「考える」ことを要求する質問。
「なぜ」という質問はパワフルで効果的であるからこそ、その聞き方には注意する必要がある。
背景・狙い・目的・理由などは、言葉を変えた「なぜ」になる。

・この質問のタイミングは気を使う部分ですね。
打ち解けてこその質問。

<どれだけ信頼されているのか?>
質問する際は「質問の許可」を得たほうがいい。
いきなり質問することで、警戒心を高めるお客様もいる。
「質問していいかどうか」を確認したうえで、質問に入っていく。

第四章
説明力

<わかってもらいたい2つのこと>
「自分のこと」をわかってもらうというのは、私たちが「信頼にたる人物である」ということをわかってもらうということ。
「商品・サービスのこと」をわかってもらうというのは、私たちが扱う商品・サービスが「お客様の問題解決になりうる」ことをわかってもらうということ。

<お客様から信頼感を勝ち得るには?>
信頼感を勝ち得る3つの要素。
共通点・姿勢・能力。
共通点→人は、自分と似たところがある相手に対し安心感を持ち信頼感を抱く。
姿勢→今すぐの取り引きは期待していない・これからも継続的に訪問したい・お客様のことをよく知りたい・情報提供でお役に立ちたい。
能力→知識・経験及び実績・対応・影響力。
お客様に短期間で信頼してもらうには、1.共通点をできるだけ早く見つけ、2.こちら側の姿勢を示し、3.能力を認めてもらう必要がある。
こちらが好きになれば、相手も好きになってくれる

・「好意の返報性」はよく感じますね。

<「じっくり説明」でなっとくしてもらう>
営業にとって「ここ一番のとき」とは、解決策を提案するとき。
お客様の問題を把握した上で、解決策を提案する。
このときこそ、営業にとっての「ここ一番」であり、「じっくり説明」が必要なとき。
営業がやることは、お客様の問題と自社の商品・サービスとの結びつけ。
「営業とは手元の商品と顧客ニーズを結びつける存在」

・「つなぐ」存在は強いです!

第五章
思考力

<相手の感情に配慮する>
「継続訪問時のお客様の疑問」→今日は何をしに来るのか?前回話したことは覚えているのか?何か役立つ情報を持ってくるのか?今後も付き合い続ける価値があるのか?

第六章
感受性

<言いたいことは何なのか?>
普段は「傾聴力」でどんどん情報を吸収していけばよいが、注意したいのがお客様が「ヒント」をくれたとき。
直接的には言わないが、暗に秘めた言い方で、ヒントをくれることがままある。
ここを察知できるかどうかが、営業センスであり、「感受性」にかかっている。

・察知する力。
侘び寂びに通じるところがあります。

<お客様の真意をつかむ>
「ノンバーバル・コミュニケーション」とは、表情や身振り手振りなど、言葉によらない伝達方式。

・俳優時代のことを顧みると、稽古はこの「ノンバーバル・コミュニケーション」を培わせてくれた気がします。

第七章
営業現場でのコミュニケーション

<営業とは?お客様とは?>
営業とは、問題解決支援業。
お客様とは、「私たちが解決を支援できる問題を抱えている人」

<営業がやっているのはこの2つ!>
お客様と面と向かって会っている営業だからこそできること、それが「情報収集&解決提案」サイクル。

<営業活動では、「段階」が重要>
お客様から情報収集するためには、お客様が「この営業になら色々話してもいいかな」と思う「信頼関係作り」が必要。

<お客様の警戒心をとくには?>
疑問+警戒心=沈黙
売れない営業は、この沈黙に耐えられない。
沈黙しているのは、こちらを警戒しているから、当たり前のこと。

・沈黙を、「間」としてとるという俳優の発想。

<お客様にささる提案をするには?>
なるべく相手から情報を出してもらってから、こちらの解決策を出す。
売れない営業は、すぐに解決提案を出してしまうので、その後の質疑応答や突っ込みで苦労する。
こちらの武
器を出す前に、相手に手の内をさらけ出してもらうのがしたたかな売れる営業がやっていること。

・切り札は最後までとっておく。
これ結構難しいです。
見極められるのが売れるコツなんですね。

<お客様に決めてもらうには?>
商談が成立したあと、顧客の気持ちは盛り上がるのに、営業の気持ちは冷めていくこと→リレーションギャップ。

・フォローを疎かにするといけませんね。
むしろフォローが大事!

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