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「お客様の満足が第一です」
というのは、ビジネスの上での大前提ですよね。
では、その「お客様の満足感」を高めるにはどうすればよいのでしょうか?
その答えの一つにして最たる物は、
「従業員満足の向上」
だと、この本の著者、ハーバード・ビジネススクール(HBS)名誉教授のジェームス L.ヘスケット氏は言っています。

オーナーシップという概念を著者は
「従業員が、勤務する企業をあたかも我が身のように考え、企業やその製品・サービスの成功を自分のことのように喜び、さらなる成功を呼びこむために労をいとわなくなる状態」
と言っています。

「オーナーシップ」とは、個人と組織、個人と仕事との関係を示す概念で、担当する仕事を“自分自身の課題”と主体的に捉え、強い情熱と責任感を持って取り組む姿勢のこと。与えられた職務やミッションに対する自発性、経営に対する当事者意識、参画意識などがオーナーシップを形成する要素です。
人事労務用語辞典

OQ(オーナーシップ・クウォーシャント)を日本語で言うと(会社の)所有者指数、とでも言うのでしょうか?
学術用語では、「組織アイデンティフィケーション」と言うそうです。
「組織との一体性や帰属についての組織成員の認知」
と定義されています。

従業員の方が、会社を我が身のように感じていると、その会社をもっと良くしようという気持ちが起きるということですね。

オーナーシップを高めるためには、4つの先行要因があります。
・組織の支援→会社から支援を受けていると感じていると、会社との一体感を感じる。
※私が行っている、アルバイトの指導方法を提案する店長研修は、この部分を支援出来そうです。
・公正な評価→やったことをしっかり評価し、報いることでしょうか。
・CSR(企業の社会的責任)活動・地域交流活動→会社が世の中に貢献していると感じると、会社の一員としての誇りを持つことが出来ます。

会社と従業員の一体感を高めることが、お客様の満足につながる、ということをわかりやすく説明した良書だと思います。

 

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